Ситуативная модель буллинга в бизнес-коммуникации

Байгазанова Роза Токтаркановна ORCID: 0009-0001-2321-3362 соискатель, кафедра медиалингвистики, Институт "Высшая школа массовых коммуникаций и медиажурналистики", Санкт-Петербургский государственный университет 199004, Россия, г. Санкт-Петербург, линия 1-Я в.о., 27 Baigazanova Roza Postgraduate student, Department of Media Linguistics, Institute "Higher School of Mass Communications and Media Journalism", St. Petersburg State University 199004, Russia, Saint Petersburg, line 1 V.O., 27 roza.baygazanova@gmail.com

История вопроса

Буллинг (или травля) последовательно изучается психологами, социологами, юристами в связи с социально опасными последствиями травли в учебных коллективах, в основном как процесс, развивающийся в любом закрытом сообществе (армейское подразделение, элитный колледж, рабочий коллектив) ^[1-3]. В современных социологических исследованиях подразделения военнослужащих срочной службы определяются как «многоуровневые статусные системы организованного насилия». Насилие выступает консолидирующим фактором (призыв, формирование групп в принудительном порядке) и средством самоорганизации (дедовщина, буллинг), часто негласно поддерживается учителями/офицерами (поддержание дисциплины).

В одном из недавних исследований международная группа ученых провела глубокий анализ травли на рабочем месте среди сотрудников отелей Северного Кипра с точки зрения влияния атмосферы буллинга на эффективность труда, изучили роль эмоционального интеллекта и психологическую устойчивость ^[4].

Проанализировав ряд работ на тему травли на рабочем месте (моббинг), в учебных коллективах (школьный буллинг) ученые остановились на определении травли как повторного (намеренного или произвольного) причинения вреда лицам с меньшей силой, в основном проявляющегося через физические, психологические, социальные или эмоциональные взрывы ^[5-11].

Коммуникативный феномен буллинга

Буллинг — это агрессивное деструктивное поведение, преднамеренно направленное на причинение вреда или дискомфорта другому человеку. Он может проявляться физически, вербально или психологически. Автором ранее были выделены основные компоненты дефиниции «буллинг»: «повторяющаяся агрессия со стороны человека или группы людей по отношению к определенному субъекту, строящаяся на принуждении и запугивании, проявляющаяся в физическом насилии, угрозах, вербальной агрессии, унижении, имеющая целью намеренное причинение вреда или дискомфорта человеку, развивающаяся в контексте дисбаланса сил» ^{[12, c. 728]}.

В качестве материала для исследования использовались медиатексты, имеющие признаки информационной агрессии в отношении бизнес-структур, бизнес-проектов, владельцев бизнеса, сотрудников. Исследование проводится на основе сформированной и постоянно актуализируемой ситуативной базы данных с примерами буллинг-моделей из русскоязычного сегмента нескольких стран постсоветского пространства.

Выборку исследования составили единицы бизнес-дискурса масс-медиа с признаками агрессии, в том числе 1757 медиатекстов на вербальном уровне, 136 визуальных контекстов, 25 677 комментариев в социальных сетях.

Коммуникативный феномен буллинга заключается в специфике обмена информацией, воздействия на психику человека и восприятия этой информации получателем. Следовательно, можно выделить ряд базовых параметров, из которых складывается ситуация буллинга и которые можно разделить на четыре группы:

1. Вербальные параметры:

1) Языковые средства агрессии: оскорбления, насмешки, сплетни, распространение ложной информации и т. д.

2) Тон и интонация: агрессивный, пренебрежительный или насмешливый тон говорящего может являться инструментом буллинга, даже если слова, в принципе, нейтральные.

2. Невербальные параметры:

1) Телодвижения и мимика: презрительные взгляды, угрожающие жесты или умышленное игнорирование могут быть формами буллинга.

2) Пространственные стратегии: изоляция жертвы, например, умышленное исключение из групповых активностей или общения.

3. Психологические параметры:

1) Цель агрессии: основная цель буллинга — усилить свое доминирование, уничтожить самооценку жертвы, создать у нее чувство беспомощности.

2) Эмоциональное воздействие: жертва часто испытывает стресс, тревогу, страх или депрессию из-за действий агрессора.

4. Социокультурные параметры:

1) Групповая динамика: буллинг может усиливаться или поддерживаться группой, когда другие люди становятся свидетелями травли, но не вмешиваются или даже присоединяются к агрессору.

2) Социальные нормы: в некоторых культурах или группах агрессивное поведение может рассматриваться как приемлемое или даже желательное.

Таким образом, коммуникативный феномен буллинга имеет много граней и связан не только с языковыми средствами, но и с психологическими, социальными и культурными аспектами взаимодействия. Понимание этого феномена требует комплексного подхода к анализу многих элементов человеческой коммуникации: от философской оценки (постправда, фейк) до лингвистического анализа в лингвоправовой практике и машинного обучения алгоритмов ^[13-20].

Субъект-объектные отношения в структуре бизнес-коммуникации

Выделение субъекта (лица или группы, совершающих буллинг) и объекта (лица или группы, подвергающихся буллингу) является важным этапом для построения модели буллинга в бизнес-коммуникации. Знание, кто именно находится в роли субъекта и объекта, определяет стратегии и тактику по выявлению, предотвращению и решению подобных ситуаций.

Субъектами буллинга в бизнес-коммуникациях могут выступать: 1) руководители организации в отношении подчиненных сотрудников, например, оказывая давление на них или устраивая моральное насилие; 2) сотрудники и коллеги, атакуя других сотрудников, распространяя слухи или участвуя в моббинге; 3) клиенты, партнеры, конкуренты или сторонние участники бизнес-коммуникаций, проявляя агрессию в отношении представителей компании; 4) СМИ и общественность, атакуя компанию или ее руководство через негативные публикации и комментарии; 5) представители власти могут заявить о неправомерности действий компании в той или иной степени.

Соответственно объектами буллинга в бизнес-коммуникациях становятся: 1) сотрудники компании, которые могут быть объектами буллинга со стороны руководства, коллег, клиентов или сторонних участников бизнес-коммуникации; 2) руководство и высший менеджмент, подвергшись буллингу со стороны сотрудников или сторонних лиц; 3) компания в целом как организация, столкнувшись с травлей со стороны конкурентов, регулирующих органов, общественности или СМИ; 4) отдельные проекты, продукты или услуги.

В зависимости от типа субъект-объектных отношений будет выстраиваться модель коммуникации. Если субъект буллинга (буллер) внутренний, а объект буллинга (жертва, цель, мишень) внутренний или внешний, то можем говорить о следующих моделях коммуникации: 1) модель вертикальной коммуникации: агрессия направлена от вышестоящего сотрудника/руководителя к нижестоящему (оскорбления, угрозы, давление сверху, горизонтальной, разнонаправленной и о модели выброса агрессии во внешний контур), S: вышестоящий сотрудник, O: нижестоящий сотрудник; 2) модель горизонтальной коммуникации: конфликты и агрессивные взаимодействия между коллегами (оскорбения, угрозы, шантаж, слухи, сплетни), S: равный сотрудник, O: равный сотрудник; 3) модель разнонаправленной коммуникации: конфликты и агрессивные взаимодействия между группами сотрудников (оскорбения, угрозы, шантаж, слухи, сплетни, нарушаются бизнес-процессы, создается напряженная атмосфера, саботируются распоряжения), S: группа сотрудников, O: группа сотрудников; 4) модель выброса агрессии во внешний контур: агрессия направляется против партнеров, клиентов, поставщиков, конкурентов, может быть явной и неявной агрессией, S: внутренний, O: внешний.

По отношению к этим моделям целесообразно, на наш взгляд, применять термин «корпоративный буллинг», внутренний по субъекту.

Корпоративный буллинг в контексте бизнеса — это систематическое психологическое давление, которое один или несколько сотрудников оказывают на другого сотрудника с целью его уничтожения или вытеснения из коллектива. И здесь важны следующие аспекты: механизмы буллинга (как проявляются и функционируют механизмы давления в бизнес-среде); причины буллинга (социокультурные, психологические и организационные факторы, которые способствуют возникновению буллинга); последствия буллинга (как буллинг влияет на организационную культуру, производительность, лояльность сотрудников и другие параметры бизнеса); противодействие буллингу (меры и стратегии, которые компании могут использовать для предотвращения или уменьшения буллинга).

В рамках этой темы важно понимать, как медиалингвистические механизмы ^[21-25] используются или могут быть использованы для проявления или маскировки корпоративного буллинга в бизнес-коммуникации, особенно в современной цифровой среде. Так, определенные речевые паттерны или стереотипы могут служить инструментами давления или дискриминации.

Корпоративный буллинг в бизнес-среде, как и в любой другой области, может иметь множество причин и механизмов, приводящих к его возникновению и развитию.

Причины корпоративного буллинга: зависть и ревность (профессиональные успехи одних сотрудников могут вызывать зависть у других, что может привести к буллингу), конкуренция (в условиях жесткой конкуренции компании или отдельные сотрудники могут использовать буллинг как инструмент давления на конкурентов); корпоративная культура (в некоторых компаниях агрессивное поведение может быть нормой, воспринимаемой как приемлемый метод достижения целей); личные конфликты (отдельные конфликты между сотрудниками или руководством могут вылиться в систематическое преследование или давление); страх перед переменами (сопротивление изменениям или страх перед нововведениями может порождать агрессию к тем, кто эти изменения инициирует); стремление к доминированию (желание занять доминирующее положение может стать причиной буллинга со стороны руководства или коллег).

Механизмы корпоративного буллинга отличаются широкой палитрой и могут быть представлены приемами вербальной и невербальной коммуникации:

- Изменение рабочих условий – графика или места работы – с целью создания неудобства для жертвы.

- Изоляция жертвы: отсутствие поддержки со стороны коллектива или руководства усиливает эффект буллинга, буллер может изолировать жертву, игнорируя ее, исключая из рабочих групп или не приглашая на важные собрания и мероприятия.

- Манипуляции и психологическое давление: использование психологических приемов для манипулирования сознанием с целью контроля поведения жертвы.

- Моральное давление и психологический террор: постоянная критика и угроза увольнения, создание атмосферы страха и тревоги.

- Повышение нагрузки: буллер может навешивать дополнительную работу или высокие ожидания жертве, что приводит к перегрузке и стрессу.

- Подрыв профессиональных отношений жертвы с коллегами, клиентами, партнерами.

- Профессиональное давление: выдача заданий, которые невозможно выполнить, установка необоснованных сроков, недогрузка или перегрузка работы.

- Публичное унижение: буллер может унижать жертву перед коллегами, начальством или подчиненными, создавая ситуации, в которых она чувствует себя беспомощной и униженной.

- Сексуальное домогательство и комментарии, создающие неприемлемую рабочую среду.

- Слухи, сплетни и клевета: распространение ложной информации или искажение фактов с целью подорвать репутацию и статус жертвы в коллективе.

- Сокрытие информации: запрещение доступа к информации или ресурсам, необходимым для работы, либо уничтожение документов и данных, связанных с жертвой.

- Угрозы и шантаж для вынуждения жертвы сделать то, что она не хочет, или для подчинения себе.

- Уничижение и пренебрежение: занижение профессиональных достоинств сотрудника, игнорирование его мнения или предложений.

- Физическое или вербальное давление: агрессивное поведение, угрозы или прямые нападки могут быть использованы для доминирования или уничтожения конкурента, хотя физическое насилие на рабочем месте встречается редко.

Корпоративный буллинг – это форма межличностной агрессии и давления в рабочей среде, которая может привести к негативным последствиям для жертвы (включая физические и психологические проблемы, снижение профессиональной эффективности и снижение качества жизни) и организации в целом. Приведем пять речевых моделей корпоративного буллинга: 1) модель критики и осуждения: «Ты постоянно делаешь ошибки и тормозишь нашу команду»; «Твоя работа всегда ужасна, и никто не понимает, как ты здесь работаешь»; 2) модель угроз и шантажа: «Если ты не сделаешь это до конца дня, я расскажу руководству о твоих недостатках», «Ты лучше сделай, что я прошу, иначе у тебя будут серьезные проблемы»; 3) модель изоляции и игнорирования: «Мы не хотим, чтобы ты участвовал в этом проекте, так что оставайся в стороне», «Мы будем принимать решения без твоего участия, так как ты здесь не нужен»; 4) модель унижения и насмешек: «Ты выглядишь так глупо, когда говоришь о своих идеях», «Твои предложения всегда бесполезны и смешны»; 5) модель навязывания непосильной нагрузки: «Я знаю, что у тебя много дел, но ты обязан выполнить этот проект еще сегодня», «Не важно, сколько времени это займет, ты должен сделать это, иначе будут последствия».

Эти речевые модели представляют собой примеры того, как корпоративный буллинг может проявляться в коммуникации на рабочем месте.

Буллинг может быть вредным для здоровья и благополучия сотрудников, а также для производительности организации. Чтобы предотвратить и решить ситуации внутреннего буллинга, компании могут применять следующие меры: создать четкую политику, которая запрещает буллинг и устанавливает процедуры расследования и наказания нарушителей; провести обучающие программы по управлению конфликтами, коммуникации, и соблюдению рабочих стандартов; создать условия для открытой и честной коммуникации между сотрудниками и руководством; предоставить доступ к психологической поддержке и консультированию для сотрудников, испытывающих стресс; организовать регулярный мониторинг ситуации внутри компании и расследование жалоб и инцидентов; внедрить механизмы профилактики и распознавания ситуаций корпоративного буллинга на основе медиалингвистического анализа открытых дискуссионных цифровых площадок компании (форумы, чаты, беседы).

В ситуации, когда Субъект определяется во внешнем контуре по отношению к компании, можем говорить о трех моделях коммуникации: 1) модель вброса агрессии из внешнего контура: агрессия от внешних коммуникаторов (партнеров, клиентов, поставщиков, конкурентов, неизвестных лиц, может принимать имплицитные и эксплицитные формы, S: внешний, O: внутренний; 2) модель сетевых отношений: стихийный буллинг распространяется по всевозможным каналам коммуникаций, S: внешний, O: внутренний; 3) модель управляемой коррумпированной агрессии: массированная атака по бизнесу с привлечением СМИ, блогеров, госуд. структур, силовых ведомств, S: внешний, O: внутренний. И в данном случае, когда внешняя агрессия направлена на бизнес, предлагаем использовать термин «бизнес-буллинг».

Бизнес-буллинг против компании и ее собственника, акционеров может проявляться в различных формах. Перечислим также пять речевых моделей бизнес-буллинга, направленных на компанию и ее руководство: 1) распространение ложной информации о компании: «Эта компания обманывает своих клиентов и работает на криминальные структуры», «Собственник этой компании замешан в коррупции и махинациях»; 2) угрозы юридическими действиями: «Если вы не выплатите мне деньги, я подам в суд на вашу компанию и собственника», «Мы наймем армию адвокатов, чтобы разгромить вас в суде»; 3) атаки на репутацию собственника:«Собственник этой компании негодяй и мошенник», «Его прошлое полное скандалов и неудачных бизнес-проектов»; 4) публичное уничижение достижений компании: «Ваша компания никогда не достигнет ничего значимого, она проваливается во всех начинаниях», «Ваши успехи — это всего лишь случайность»; 5) инсинуации и сплетни:«Я слышал, что компания и ее собственник связаны с незаконными операциями», «Люди говорят, что собственник этой компании нарушает законы».

Бизнес-буллинг может быть направлен не только против компании, в целом, но и против самого главы компании, в частности. Представим пять моделей бизнес-буллинга, которые могут быть использованы против руководителя организации: 1) расследование и публичное обличение: злоумышленники могут инициировать расследование деятельности главы компании, даже без оснований, и затем публично обличать его в мошенничестве, коррупции или иных преступлениях; 2) публичные осуждения и насмешки: глава компании может стать объектом насмешек и публичных осуждений со стороны конкурентов, сотрудников или общественности, что может повлиять на его репутацию и самооценку; 3) шантаж и угрозы: злоумышленники могут угрожать разоблачением компрометирующей информацией о главе компании или его семье, чтобы добиться выполнения своих требований; 4) формирование коалиций против руководителя: люди могут активно формировать группы или коалиции, которые работают совместно для дискредитации главы компании и ослабления его влияния; 5) саботаж и вмешательство в бизнес-процессы: злоумышленники могут активно саботировать бизнес-процессы компании, манипулировать информацией или затруднять реализацию стратегических решений, делая жизнь руководителю более сложной.

Информационная агрессия в бизнес-коммуникациях может разворачиваться по разным схемам, и она может иметь различные этапы и составляющие. Типичная схема развертывания информационной агрессии в этом контексте состоит из следующих компонентов:

1. Выбор цели: буллер выбирает цель для информационной агрессии (конкретная компания, бренд, продукт, лицо или даже отдельный сотрудник).

2. Сбор информации: буллер собирает информацию о выбранной цели (исследование бизнес-процессов, репутации, активности в социальных сетях, клиентские отзывы и другие данные).

3. Формирование агрессивного сообщения: на основе собранной информации создается агрессивное сообщение (фейковая новость, клевета, негативный обзор, ложная информация о продукте или услуге и так далее).

4. Выбор канала распространения: буллер (или исполнитель) выбирает каналы для распространения агрессивного сообщения (социальные сети, форумы, блоги, публичные выступления, пресс-релизы и другие средства коммуникации).

5. Распространение информации: агрессивное сообщение распространяется среди целевой аудитории, буллер может использовать разные тактики для максимизации его видимости и воздействия.

6. Реакция жертвы/цели/мишени: цель реагирует на информационную агрессию (предпринимает попытки опровержения фейковых утверждений, управление кризисом репутации, правовые действия и противодействие дезинформации).

7. Мониторинг и анализ: важно мониторить динамику агрессии и анализировать ее воздействие на бизнес-процессы и репутацию, что позволяет вырабатывать и адаптировать стратегии противодействия под меняющиеся условия.

8. Противодействие и защита: бизнес-организация принимает меры по противодействию информационной агрессии, включая правовые действия, общественные заявления, мониторинг социальных медиа и усиление кибербезопасности.

Схема может варьироваться в зависимости от конкретной ситуации и методов, использованных злоумышленником. Процессы могут повторяться и прерываться, идти с разной динамикой, плотностью и эффективностью. Как правило, буллер заходит в противостояние уже подготовленным, цель-мишень реагирует с опозданием и у нее нет времени на сбор материалов и анализ ситуации. Зато у буллера может быть несколько целей-мишеней, если организатор буллинга специализируется на этом. В очень редких случаях буллер и цель-мишень могут поменяться ролями.

Анализ кейс-стади #делоБипэка

С мая 2020 года в информационном поле Казахстана и России начала разворачиваться ситуация бизнес-буллинга по отношению к автомобильному холдингу «Бипэк Авто – Азия Авто». Медийная активность совпадает с логикой рейдерского захвата и развивается параллельно с событиями, разворачивающимися, как в правовом поле, так и в социально-экономической жизни региона, страны: в рассматриваемом кейсе одновременно остались без работы 5 000 человек в 16 регионах Казахстана, что безусловно создало ряд точек напряжения для местных властей, арестовано 8 топ-менеджеров, один из сотрудников убит на допросе. Каждый шаг государственных органов, подключившихся к буллингу компании, широко освещается официальными СМИ, подключаются блогеры-эксперты, каждое событие корпоративное (внешнее и внутреннее) становится открытым для обсуждения. Информационная война, стартовавшая с конструирования образа врага, перерастает в противостояние по всем фронтам, где стратегическая цель – уничтожение. Экономический спор двух субъектов экономических отношений (банка-кредитора и компании) превращается в уголовные преследования. А холдинг, акционеры и сотрудники оказываются в ситуации кибербизнес-буллинга.

Хронологический анализ событий и медийной активности говорит о непрекращающихся атаках на бизнес, с различной степенью интенсивности. Если в мае 2020 года, когда госорганы включились в противостояние, медиамониторинг показывает 58 материалов, посвященных «делу Бипэка», то уже в сентябре 2021 года, когда были арестованы топ-менеджеры компании и предъявлены обвинения в мошенничестве, 64 публикации в месяц. А открытое заявление о рейдерском захвате владельца компании в феврале 2022 года стало триггером для появления 125 публикаций. Очередная волна обрушилась в мае 2023, когда следственные органы через свой телеграм-канал вызвали владельца компании на допрос. И здесь мы наблюдаем весь спектр манипулятивных практик буллеров.

Новая волна публикаций стартовала с заявления Агентства по финмониторингу (https://www.gov.kz/memleket/entities/afm/press/news/details/548359?lang=ru) (АФМ) РК от 03.05.2023: «Досудебное расследование в отношении Председателя совета директоров «Азия-Бипэк АВТО» Анатолия Балушкина, генерального директора АО «Азия АВТО» Ерика Сагымбаева и топ-менеджеров группы компаний по фактам хищения более 230 млрд тенге продолжается Агентством по финансовому мониторингу. Денежные средства похищены Балушкиным А.М. и Сагымбаевым Е.Е. в целях уклонения от погашения банковских займов и уплаты налогов в бюджет. Вывод денежных средств осуществлялся путем переоформления товаров в обороте, находящихся в залоге в банке, в подконтрольные компании, а также выдачи фиктивных премии работникам группы компаний «Азия-Бипэк АВТО» и заключения фиктивного контракта с компанией из ОАЭ. Для участия в объявлении постановления и проведении необходимых следственных действий подозреваемым Балушкину и Сагымбаеву необходимо в срок до 5 мая 2023 года явиться в административное здание Департамента экономических расследований по Восточно-Казахстанской области».

Поддерживающие публикации последовали сразу же, 3-4 мая: разместили основные тезисы заявления АФМ, практически дословно, без дополнительных выводов и комментариев, но под разными заголовками, большая часть официальных СМИ РК (inbusiness.kz; forbes.kz; zakon.kz; nur.kz; nomad.su; dknews.kz; baigenews.kz и пр.) с перепечаткой в окологосударственных и региональных СМИ, в пабликах соцсетей: «Коррупционный скандал в «Азия-Бипэк АВТО»: детали расследования»; «Фиктивные договоры и вывод денег – в чём подозревают беглого олигарха Анатолия Балушкина»; «В краже 230 млрд тенге подозревают руководителей Бипэк АВТО»; «В АФМ рассказали, в чем обвиняют владельца «БИПЭК Авто Казахстан»; «АФМ хотят узнать у олигарха Балушкина о судьбе 230 миллиардов тенге»; «Денежные средства похищены Балушкиным А.М. и Сагымбаевым Е.Е».

Спустя две недели СМИ вновь обращаются к заявлению АФМ, что нехарактерно для медиапространства в целом. Вторая волна раскручивает манипулятивные тренды через сомнительные телеграм-каналы, созданные относительно недавно, вбрасывающие периодически информацию о «коррупционерах-чиновниках» и уголовных преступлениях. И это уже не пересказ заявления АФМ, а беспринципные циничные повествования, описывающие «монстра» Балушкина.

В телеграм-канале «Свободная пресса Казахстана» (создан 14 октября 2022; 4,5 тыс подписчиков) 17 мая появляется публикация «Крах империи «великого комбинатора» (https://t.me/freekzt/425). Ряд ярлыков, которые должны закрепиться в сознании читателя, расширяется уже с заголовка: «великий комбинатор» в тексте превращается в «короля Востока» (Возникает параллель с «пивным королем Шымкента», ранее осужденным Т.Тулешевым, также можно рассматривать как интертекстуальную отсылку к раннему материалу по «делу Бипэка» – «Подводные камни хозяина «Востока» («Подводные камни хозяина Востока», Ергали Нургалиев, https://time.kz/articles/strana/2020/11/25/podvodnye-kamni-hozyaina-vostoka), «беглого олигарха», «беглого олигарха-комбинатора».

Далее следует цепочка утверждений, которые должны «возмутить» читателя (орфография, пунктуация и выделения шрифтом авторские сохранены): «беглый олигарх, сколотивший состояние на субсидируемом государством отверточном автопроизводстве очен