Аннотация: Социальные сети рассматриваются населением как ведущий способ коммуникации, поэтому публичные органы используют новые технологии для информирования и вовлечения граждан в управление. Цель работы – оценить взаимодействие граждан и органов власти с использованием официальных страниц местных администраций в социальной сети «ВКонтакте». Предмет исследования – социальные сети как инструмент взаимодействия органов власти и граждан. В статье проведен анализ официальных страниц (госпабликов) 7 крупных городов, которые являются административными центрами субъектов ЦФО. Основные методы исследования: анализ, сравнение, обобщение, методы описательной статистики. В работе изучены работы российских и зарубежных исследователей по проблеме использования социальных сетей в деятельности органов публичной власти. Исследовались показатели, отражающие эффективность официальных сообществ: активность граждан на страницах, уровень вовлеченности, публикационная активность администрации, форматы контента. Данные собирались и обрабатывались вручную и с помощью специализированных сервисов. Исследования, в которых проводится сравнительный анализ взаимодействия органов местного самоуправления с гражданами в социальных сетях, немногочисленны, поэтому статья дополняет текущую литературу по цифровым коммуникациям в публичном секторе. Анализ показателей, которые характеризуют активность и вовлеченность на официальных страницах местных администраций, свидетельствует, что практика использования социальных сетей в регионах отличается. Все официальные страницы активны, владельцы страницы (местные администрации) и подписчики (граждане) находятся в процессе адаптации к новым способам взаимодействия в сети. Сравнение страниц позволяет выявить лучшие практики, разработать рекомендации для повышения вовлеченности подписчиков, тем самым совершенствовать стратегии в управлении официальными страницами в социальных сетях.

Abstract: Social networks are considered by the population as the leading way of communication, therefore public authorities use new technologies to inform and involve citizens in management. The purpose of the work is to evaluate the interaction of citizens and authorities using the official pages of local administrations on the VKontakte social network. The subject of the study is social networks as a tool of interaction between authorities and citizens. The article analyzes the official pages (state publications) of 7 large cities, which are the administrative centers of the subjects of the Central Federal District. Main research methods: analysis, comparison, generalization, methods of descriptive statistics. The author examines the work of Russian and foreign researchers on the problem of the use of social networks in the activities of public authorities. The indicators reflecting the effectiveness of official communities were studied: the activity of citizens on the pages, the level of involvement, the publication activity of the administration, content formats. The data was collected and processed manually and with the help of specialized services. There are few studies in which a comparative analysis of the interaction of local governments with citizens in social networks is carried out, so the article complements the current literature on digital communications in the public sector. An analysis of the indicators that characterize the activity and involvement on the official pages of local administrations shows that the practice of using social networks in the regions is different. All official pages are active, page owners (local administrations) and subscribers (citizens) are looking for ways to interact online. The results will help to identify the strengths and weaknesses of the official pages and offer recommendations for improving the participation of citizens in the management process through social networks.

Аннотация: Удовлетворенность граждан качеством и доступностью предоставляемых государственных услуг определяется как основной критерий эффективности сервисного государства. Оценка удовлетворенности проводится посредством мониторинга услуг с помощью социологических опросов и платформы «Ваш контроль», в статье предлагается для выявления клиентского опыта использовать мнения, которые размещаются гражданами на независимых сайтах отзывов потребителей. Совокупность субъективных мнений клиентов об условиях и характере предоставления услуг дает дополнительную информацию о проблемах, возникающих у гражданина в процессе получения услуг в МФЦ, позволит расширить знание о правильном сервисе с точки зрения ожиданий клиентов и использовать приобретённую информацию для улучшения обслуживания в публичной сфере.    Методология исследования включает аналитический и сравнительный методы, в статье обобщены отзывы, размещенные в открытом доступе на сайтах отзывов потребителей. Впервые введен в оборот новый вид источника для оценки удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг, выявлены проблемные вопросы при предоставлении государственных услуг в многофункциональных центрах, обоснована необходимость дальнейшего поиска методов повышения удовлетворенности граждан и эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг. Результаты проведенного исследования могут быть использованы в деятельности органов исполнительной власти, местного самоуправления и многофункциональных центров, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.

Abstract: Citizens’ content with the quality and availability of the rendered public services is the key criterion for the efficiency of the service state. Satisfaction assessment is conducted through monitoring services using sociological surveys and “Your Control” platform. For revealing the customer’s experience, the article offers to use opinions posted by the citizens on the independent websites for customer reviews. The subjective opinions of the customers about the conditions and nature of rendering services gives additional information on the problems faced by citizens in the process of receiving services in multifunctional centers would broaden the knowledge on the appropriate service from the perspective of customer expectations, as well as use the acquired information for quality control in the public sphere. Research methodology employs analytical and comparative methods, summary of customer reviews posted on the websites. This article is first to introduce the new type of source for assessing citizens’ content with the quality of rendered public services. The problematic areas in rendering public services in multifunctional centers are determined. The need is substantiated for further search of the methods to increase citizens’ satisfaction and efficiency of rendering public and municipal services. The acquired results of can be used in the activity of executive branches, local administrations, and multifunctional centers that provide public and municipal services.

Аннотация: Одним из критериев оценки эффективности государственного управления определена удовлетворенность граждан качеством и доступностью предоставляемых государственных услуг. Отрицательные результаты общественной оценки снижают доверие граждан к власти и могут служить основанием для кадровых решений на государственной службе. Клиентоориентированный подход требует изменения профессиональной культуры и компетенций служащих. Цель работы – показать потенциал применения теории эмоционального труда для повышения эффективности государственной службы. Предполагается, что профессиональная деятельность государственных гражданских служащих требует выполнения эмоционального труда, в процессе которого происходит управление эмоциями в соответствии с формальными требованиями для создания положительного впечатления у граждан от взаимодействия с органами власти. Для раскрытия специфики эмоционального труда в профессиональной деятельности государственных служащих использовался аналитический и сравнительный методы. Характеристики эмоционального труда А.Хокшилд рассмотрены относительно профессиональной группы государственных служащих, подтверждены признаки деятельности государственных служащих, которые показывают необходимость управления эмоциями и демонстрации предписанных эмоций при взаимодействии с гражданами, выявлены положительные и отрицательные последствия эмоционального труда. Сделан вывод, что для повышения эффективности профессиональной деятельности государственных служащих необходимо совершенствовать принципы работы государственных органов, обучать персонал новым компетенциям. Результаты могут быть полезны при разработке программ развития и обучения государственных служащих, создания моделей компетенций, отборе государственных служащих на определенные должности. Использование концепции позволит учитывать возникающие риски и проводить профилактическую и обучающую работу среди персонала государственных органов для повышения эффективности деятельности.

Abstract: One of the criteria for assessing the efficiency of public administration is citizens’ content with the quality and accessibility of the rendered public services. Negative results of public assessment reduce ' confidence of the citizens in the government, and may affect the personnel decisions in public service. The customer-centric approach requires changes to the professional culture and competences of the employees. The goal of this research is to reveal the potential of application of emotional labor theory for improving efficiency of public service. It is suggested that the professional activity of government employees demands emotional labor, which implies emotional modulation in accordance with formal requirements for creating a positive impression among citizens in the context of interaction with the government authorities. The author used analytical and comparative methods to describe the specificity of emotional labor in the professional activities of government employees. The article reviews the characteristics of emotional labor given by A. Hochschild in relation to the professional group of government employees, which underline the need to manage emotions in interaction with citizens, as well as reveal positive and negative consequences of emotional labor. The conclusion is made that for increasing efficiency of professional activity the government employees, it is necessary to improve the principles of work of government bodies, as well as train personnel on new skills. The obtained results may be valuable in elaboration of the programs for training government employees, creation of competence models, and their appointment to certain positions. Application of the concept would allow taking into account the potential risks, conducting preventive and educational work among government employees in order to improve their performance.

Аннотация: Актуальность статьи обусловлена повсеместным проникновением социальных онлайновых сетей в жизнь общества. Цель работы – раскрыть перспективы использования в профессиональной деятельности государственных служащих социальных онлайновых сетей с учетом зарубежного опыта. Социальные сети предоставляют пользователям платформу для установления контактов, получения сервисов, сетевые сообщества выражают солидарное мнение об окружающей жизни, вырабатывают консолидированную позицию в отношении политики государства. Государственные органы вынуждены адаптироваться и реагировать на центры влияния, возникающие в цифровом пространстве. Социальные сети становятся объектами и средствами управления, используются для решения задач публичного управления. В работе использовался аналитический и сравнительный методы, раскрывающие особенности использования социальных сетей в профессиональной деятельности государственных служащих. В статье рассматривается практика использования социальных сетей в работе органов исполнительной власти, дан обзор официальных страниц федеральных органов власти в социальных сетях, охарактеризована программа «Инцидент менеджмент». В статье указывается, что для профессионального применения технологий и инструментов электронного взаимодействия необходимо обучение цифровым компетенциям и освоение лучшей практики. В работе рассмотрен опыт стран ОЭСР по регулированию использования государственными служащими социальных сетей. Результаты могут быть полезны при разработке политики государственных органов в социальных сетях, рекомендаций по взаимодействию государственных служащих с гражданами в цифровом пространстве.

Abstract: The relevance of this work is justified by the ubiquitous infiltration of the online social networks into social life. The goal of this research is to reveal the prospects of using the online social networks in work of the government officials with consideration of foreign experience. Social networks provide its users with the platform for establishing contacts and receiving services; network communities express a solidary opinion with regards to surrounding life, and develop consolidated position on the government policy. Government bodies are forced to adjust and respond to the centers of influence appearing in the digital space. Social networks become the objects and means of control, as well as used for solving the tasks of public administration. The article examines the practice of implementation of social networks in work of the executive branches, presents an overview of the official pages of the federal authorities in social networks, as well as gives characteristics to the “incident Management” software. The article indicated that the professional use of the technologies and instruments of digital interaction requires acquiring digital competencies and better experiences. The research results may be valuable in development of the government policy in social networks, recommendations on cooperation between the government officials and citizens within the digital space.

Аннотация: Предмет исследования – городские сообщества. Цель – установить состав и сферы деятельности городских сообществ конкретного города, определить их ресурсный потенциал в социально-экономическом развитии территории. В процессе муниципального управления органы самоуправления воздействуют на муниципальное образование, взаимодействуют с различными объектами с целью повышения качества жизни населения, используя для этого возможные ресурсы. Предположение заключается в том, что наличие большого количества сообществ в городе свидетельствует о накоплении социального капитала, который можно использовать для решения городских проблем. Выявлены труды, подтверждающие, что социальный капитал представляет собой ресурс, влияющий на экономический рост, качество социальных услуг и институтов публичного управления. Участие горожан в сообществах рассматривается как индикатор социального капитала. Систематизированная информация о незарегистрированных городских сообществах, проявляющих себя в пространстве города Иваново реальными действиями, отсутствует, что влияет на эффективность принятия управленческих решений. Для достижения цели проводился мониторинг социальных сетей с целью поиска информации о городских сообществах, анализ вторичной социологической информации по теме, материалов открытых интернет-источников и литературы В результате определен состав, содержание деятельности сообществ города, подтверждено, что объединенные социальными связями горожане, готовы к коллективным действиям, участвуют в формировании социального капитала. Работа дополнит картину исследований о влиянии социального капитала на эффективность и качество муниципального управления, расширит представление о возможности участия сообществ в развитии территории. В дальнейшем требуется разработка практических рекомендаций по повышению эффективности взаимодействия органов местного самоуправления, сообществ и горожан.

Abstract: The subject of this research is the urban communities. The goal is to determine the scope and sphere of activities of urban communities of a particular city, and reveal their resource potential in the socioeconomic development of the territory. In the process of municipal administration, the self-governing bodies influence the municipal formation, interact with various objects for improving the living standards using the available resources. The author assumes that the existence of multiple communities in a city testifies to the accumulation of social capital that can be used for solution of municipal issues. The materials covered in the research educe that social capital is a resource influencing the economic growth, quality of social services an institutions of public administration. Citizens’ involvement in the communities is viewed as an indicator of social capital. There is no systematized information on the unregistered urban communities that manifest themselves in the city of Ivanovo, which affects the effectiveness of administrative decision-making. The author conducted monitoring of social networks searching for information about the urban communities, analysis of secondary sociological information on the topic, materials of the open Internet sources and literature. As a result, the author was able to determine the scope of activities of urban communities, as well as confirm that the united by social ties city residents are ready for collective actions and participate information of social capital. This work with complement the research on the impact of social capital upon the effectiveness and quality of municipal administration and broaden perspective on possibility of participation of the communities in the development of the territory.  Further formulation of practical recommendations on increasing the efficiency of interaction between the self-governing voided, communities and city residents is required.

Аннотация: Объект исследования - общественные советы при муниципальных органах власти, предмет - потенциальные формы участия общественных советов муниципальных образований в разработке и реализации государственной национальной политики. Основное внимание сосредоточено на анализе целей, задач, функций общественных советов, которые зафиксированы в нормативных актах, регулирующих их деятельность. Устанавливается специфика регламентации деятельности общественных советов в сфере гармонизации межнациональных отношений на территории муниципальных образований региона. Общественные советы характеризуются с точки зрения присутствия в их составах представителей этнокультурных и религиозных организаций. В работе использовались методы институционального и функционального анализа, был проведен сравнительный анализ положений об общественных советах муниципальных образований, изучалось региональное законодательство, данные статистики, документы общественных советов. Информационной основой работы явились официальные сайты муниципальных образований Ивановской области, обязательные разделы которых содержат информацию об общественных советах. Раскрыта формально закрепленная роль общественных советов при муниципальных образованиях в решении проблем, возникающих в межнациональной сфере на местном уровне. Наличие в регламентирующих документах специального указания на задачи общественного совета в сфере гармонизации межнациональных отношений демонстрирует приоритетность проблемы для определенной территории. Анализ персональных составов общественных советов показал, что представители этнокультурных организаций участвуют в работе совещательно-консультативных органов при органах местного самоуправления. Отличительной особенностью большинства советов является присутствие в их составах представителей Русской православной церкви, что объясняется сохраняющейся этнической однородностью региона. Система общественных советов находится в процессе становления, поэтому важно выявить направления развития государственного и местного управления, в которых совещательные органы с участием общественности будут наиболее эффективны. Новый институт создает дополнительные возможности для участия населения в осуществлении местного самоуправления, но выбор формы сотрудничества в решении местных вопросов, в т.ч. в такой чувствительной сфере как этноконфессиональные отношения, остается за общественными организациями и гражданами, эффективность процесса в целом зависит от готовности и мотивации участников.

Abstract: The object of this research is the social councils under the municipal authorities, while the subject is the potential forms of participation of the social councils of municipal divisions in development and implementation of the national policy. Main attention is focused on the analysis of the tasks, goals, and functions of the social councils that are on record in the normative acts that regulate their activity. The article establishes the specificity of regulation of the activity of social councils in the area of harmonization of interethnic relations in the territory of municipal divisions of the region. Social councils are characterized from the perspective of presence of the representatives of ethnocultural and religious organizations. The information foundation for this study became the official websites of municipal divisions of Ivanovo Region, the compulsory sections of which contain the data on the social councils. The author reveals the formally enshrined role of social council under the municipal authorities in solving the issues that emerge within the interethnic sphere at the local level. Presence in the regulatory documents of special reference to the tasks of social council in the area of harmonization of interethnic relations demonstrates the priority of the problem for the specified territory. The distinct feature of the majority of councils lies in the existence of the representatives of the Russian Orthodox Church, which is explained by the maintained ethnic uniformity of the region. The system of social councils is currently in the process of establishment; therefore, it is essential to identify the directions for development of the public and local administration, in which the deliberative bodies with participation of public representatives will be most effective. The new institution creates the additional opportunities for the participation of population in realization of local self-governance, but the choice of the form of cooperation in solving the local issues, including the ethno-confessional relations, remains with the public organizations and citizens; efficiency of the process in general depends on the readiness and motivation of the participants.